Communicatiemodel voor het voeren van effectieve risicogesprekken
Hoe kunt u het afstemmingsproces in risico-inventarisatie en -adviesgesprekken tussen adviseur en ondernemer versterken? In de praktijk blijkt dat de adviseur veelal vanuit zijn eigen achtergrond en karakter het gesprek met de klant aangaat. Dat betekent dat hij meestal niet begint waar de klant is (emotioneel en rationeel) maar waar hijzelf is. Beginnen waar de klant is houdt in dat in eerste instantie een indruk verkregen moet worden wie de klant is, hoe hij reageert, wat zijn stemming is en welke informatiebehoefte hij heeft. Dit proces kunt u als adviseur (of risicomanager) beïnvloeden met behulp van onderstaand communicatiemodel. In ons boek ‘Ik durf het risico wel aan’, kunt u een uitgebreide beschrijving lezen.
Mensen verzamelen informatie via het gezichtsvermogen (visuele waarneming), het gehoor (auditieve waarneming), het gevoel of tastzin (kinesthetische waarneming) en via het smaak- en reuksysteem. De gefilterde informatie wordt in het brein vertaald naar interne representaties. Mensen gebruiken weliswaar al hun zintuigsystemen, maar hebben hierbij wel een voorkeur voor de wijze waarop zij dat doen. In beelden: de visueel ingestelde mens, in geluiden en woorden: de auditief ingestelde mens, of in gevoelens: de kinesthetisch ingestelde mens. Dit voorkeursysteem wordt in NLP-termen Intern Representatie Systeem genoemd, afgekort het IRS, en geeft dus aan hoe de mens de omgeving intern representeert.
Het is evident dat u meer kans hebt om een succesvolle relatie op te bouwen indien u zich aansluit bij het IRS van de klant. Hoe functioneert de klant: slaat hij informatie op in beelden, woorden of gevoelens? Het is hierbij zinvol om te weten tot welk IRS u zelf behoort, zodat u gemakkelijk kunt aansluiten bij het IRS van de klant. Overlegt u met een klant vanuit hetzelfde IRS, dan zal het communicatieproces gemakkelijker tot stand komen en ontstaat er eerder een situatie van vertrouwen en openheid.
De kern is om te achterhalen wat die ‘code’ van de klant is. Indien u aansluit op deze ‘code’, zal er minder snel weerstand ontstaan. Indien u, naast het spiegelen van de houding, het IRS spiegelt van de klant en op zijn voorkeurkanaal gaat communiceren, heeft de klant op onbewust niveau het gevoel, ‘we lijken op elkaar, we zitten op één lijn, wat een aardige adviseur!’ Mensen willen informatie het liefst in overeenstemming met hun voorkeursysteem, hun IRS, aangereikt krijgen. Dit heeft voor u nogal wat consequenties!
De dominant visueel ingestelde klant vertoont een andere informatiebehoefte, hij wil de informatie het liefst in beelden ontvangen, hij wil graag een overzicht, en snel zien wat voor hem de voordelen zijn. De dominant auditieve klant wil juist details, een goede onderbouwing, iedere onvolkomenheid of onduidelijkheid in uw presentatie zal tot de reactie leiden: ‘Hoe bedoelt u dat precies?’ Zij willen precies weten wat zij kunnen verwachten. Voor de dominant kinesthetisch ingestelde klant is het gevoel erg belangrijk. Zij zijn sterk gericht op sfeer, gezelligheid en vriendelijkheid.
In het premium deel van deze website zijn de verschillende representatie systemen verder uitgewerkt en te downloaden als handige kaarten, zo dat u snel kunt zien wat de belangrijkste gedragskenmerken en voorkeuren zijn en hoe u verschillende klanttypen op de juiste manier kunt benaderen. De kern van ieder contact is, zoals gezegd: ‘altijd jezelf blijven, maar schakelen naar mensen die niet op je lijken’.
