Wat te doen met bezwaren of beren op de weg?

Tijdens een risicomanagement onderzoek kun je met bezwaren, weerstand en beren op de weg geconfronteerd worden. Deze kunnen zowel vanuit de eigen organisatie naar voren komen, als die van de klant:

1. ‘Risicomanagement kost in de inventarisatiefase veel te veel tijd, dat kan commercieel niet uit’: het gaat hier om korte termijn denken vanuit adviseur, bank of verzekeraar.
2. ‘Risicomanagement is wel nodig, maar niet bij ons, wij hebben in geen 100 jaar brand gehad’: de klant baseert de omvang van het risico alleen op de kans, niet op de impact.
3. ‘Ik zit al 30 jaar in het vak, ben 8 jaar voorzitter van de branche organisatie, wat kan hij me nu nog vertellen / ga jij me nu vertellen hoe ik mijn werk moet doen?’: de klant heeft mogelijk slechte ervaringen met consultants, die in het verleden geen gesprekspartner bleken.
4. ‘Het is toch logisch dat medewerkers zich positief opstellen en zich met risico’s bezig houden, waarom zou ik jullie daarbij inschakelen?’: Dit zijn lastig te overtuigen klanten zij gaan eindeloos van het goede van alle mensen uit, iedere oplossing is ‘logisch’.
5. ‘Waarom heb je al die informatie nodig?’: meestal heb je dan  onvoldoende duidelijk gemaakt wat het proces is , wat je precies met de info gaat doen. Een enkeling vindt de bank / verzekeraar al machtig genoeg. Bij de klant kan mogelijk de zorg bestaan dat de premie omhoog zal gaan of de financiering duurder wordt, of zelfs helemaal niet door gaat.
6. ‘Onze onderneming is veel te klein voor risicomanagement’:  juist kleine ondernemers moeten ook aan risicomanagement doen. De problematiek is misschien wel vergelijkbaar met grotere bedrijven, maar bij kleinere bedrijven komt alles op de schouders van de DGA terecht, tijd en geld is vaak een probleem.
7. ‘Wij zijn onderdeel van een groot concern, binnen het concern is een eigen risicomanagement afdeling met 17 man die een week lang komen ‘auditen’, met alle respect wat kunnen jullie dan toevoegen met een advies in pak ‘m beet 3 dagen tijd?’: aankomende risicomanagement- adviseurs moeten inderdaad niet een te grote broek aan trekken, toch kun je op werkmaatschappij niveau wel wat toevoegen.

Veel bezwaren kunnen al snel worden weggenomen door goed uit te leggen wat je precies gaat doen, de verwachtingen te managen hoe het risicomanagementproces precies verloopt en wat het exacte doel is van het gesprek dat je op dat moment voert. In trainingen raden we altijd aan om “een DROPje” in ieder gesprek aan te bieden.

Doel:  geef aan wat het doel van het gesprek is

Rollen: geef aan wat je eigen rol is en wat je van je gesprekspartner verwacht

Onderwerpen: oftewel de agenda (dan wordt het een DRAPje) Geef aan welke onderwerpen je graag wil bespreken en vraag ook naar thema’s die je gesprekspartner mogelijk op de agenda wil hebben.

Procedure:  geef aan hoe de procedure verder verloopt, wat je precies met de verkregen informatie gaat doen en wat de vervolgstappen zijn.

Zit er ondanks het DROPje nog steeds wrevel, vat de bezwaren dan op als een kans om de klant (of collega)  actief te betrekken in het gesprek, en hem te overtuigen van de waarde van risicomanagement.

De aanpak om effectief met bezwaren om te gaan is gebaseerd op drie principes:

1. Focus op de persoon die een bezwaar uit

Probeer het standpunt van de klant of collega te begrijpen als hij een bezwaar uit. Concentreer je niet teveel op jouw  eigen standpunt of op het ‘juiste’ antwoord. Onder alle omstandigheden zal de klant of je collega in zijn waarde moeten worden gelaten.

2. Verdien het recht om te adviseren

De klant of je collega zal gestimuleerd moeten worden om te praten over de achtergronden van zijn bezwaar. Probeer deze te begrijpen.  Door zijn bezwaren te begrijpen, krijg je de kans om deze aan te pakken. Door de bezwaren aan te pakken, krijg je het recht om te ‘verkopen’ (overtuigen).  Je  zult je aangesproken moeten voelen op jouw sterkste punt, namelijk jouw overtuigingskracht! Het komt voor dat klanten of collega’s bezwaren opperen vanuit de behoefte door jou overtuigd te willen worden. Onopgeloste bezwaren leiden ertoe dat het gesprek stroef verloopt en dat je de betrokkenheid van de klant verliest.

 3. Overtuig door betrokkenheid.

Een bezwaar is een signaal dat de klant/collega nog steeds geïnteresseerd is in jouw advies en actief betrokken is in het gesprek. Bij het aanpakken van de bezwaren is het dus van belang om deze betrokkenheid te blijven behouden. Dit kun je bereiken door actief te luisteren naar de bezwaren en de klant/collega te stimuleren om al zijn bezwaren te uiten.

Bezwaren en hun specifieke respons vallen meestal in één van de vier volgende categorieën. Het bezwaar is gebaseerd op:

Een misvatting

De klant/je collega is onvoldoende of verkeerd geïnformeerd over risicomanagement.  Dit komt vooral voor als  risicomanagement als complex wordt ervaren zijn of aan snelle veranderingen onderhevig is. Ook kan het voorkomen dat de klant de informatie verkeerd begrepen heeft. Respons: Geef verduidelijking en uitleg. Verschaf aanvullende of juiste informatie.

Een sceptische mening

De klant/je collega kan sceptisch reageren omdat hij er in het geheel niet van overtuigd is van het belang of de bijdrage van risicomanagement . Hij is daarom voorzichtig en op zoek naar informatie. Respons: Geef bewijzen aan in de vorm van referenties, praktijkvoorbeelden, demonstraties of andere concrete bewijzen.

Nadelen en/of beren op de weg

De klant/je collega kan nadelen zien of beren op de weg omdat risicomanagement in zijn ogen  niet voldoet aan zijn verwachtingen of eisen. Respons: Geef concrete voordelen of positieve aspecten aan die tegenover deze nadelen staan.

Een concrete klacht

De klant/je collega kan ook negatieve ervaringen in het verleden hebben gehad met een financieel adviseur , vergelijkbare dienstverleners of een interne risicomanager. Respons: Toon begrip voor de klacht, laat duidelijk blijken hoe te voorkomen dat deze klacht zich gaat herhalen, betrek de klant/je collega in een mogelijke oplossing.

 

Zie ook het artikel over metacommunicatie en tips voor het risico-inventarisatiegeprek.