Foto: Masja Stolk Photography

Eind 2015 is er in een aantal belangrijke ISO-normeringen (zoals ISO9001 kwaliteitsmanagement en ISO14001 milieumanagement) een nieuwe structuur geïntroduceerd. Die moet ervoor zorgen dat verschillende normeringen en kwaliteitseisen beter op elkaar aansluiten. Risicomanagement is expliciet in de basis van deze structuur opgenomen. ISO spreekt van ‘risk based thinking’. Prachtige kansen voor risicomanagement dus, omdat veel klanten wel naar de kwaliteit van het product of dienst van de ondernemer vragen, maar niet naar wat hij precies aan risicomanagement doet om die kwaliteit te waarborgen en te garanderen. Nu de aangepaste ISO-normen duidelijk maken dat risicomanagement aan die kwaliteit bijdraagt, is de acceptatiegraad van het vakgebied duidelijk toegenomen.

Beren op de weg
Risicomanagement verkoopt niet zo eenvoudig. Veel ondernemers en bestuurders van bedrijven hebben de focus op hun eigen ondernemersdoelstellingen. Denken over mogelijke risico’s en aan allerlei beren op de weg is wel het laatste waar de gemiddelde ondernemer zich mee wil bezighouden. Negatieve zaken duwt hij het liefst van zich af.  ‘Ondernemen is toch immers ook risico nemen’ hoor je veel ondernemers zeggen. Oplossingen voor risico’s die als zodanig niet worden onderkend zijn dus vanzelfsprekend slecht aan de man te brengen door een risicoadviseur.

Elke ondernemer is bezig met kwaliteit
Wanneer je risicomanagement koppelt aan kwaliteit wordt het echter een ander verhaal! Vrijwel iedere ondernemer is bezig met kwaliteit. De hamvraag bij het runnen van een onderneming is: ‘Hoe houd ik mijn klanten tevreden, zodat ze bij me terug blijven komen en tijdig betalen?’ Daarvoor moet je kwaliteit bieden. En dat toon je onder andere aan als je voldoet aan de kwaliteitsnormen. Waarin dus nu ook een expliciete plek is voor risicomanagement. Maar wat is kwaliteit en wat moet je nu doen om de juiste kwaliteit te leveren?

‘Kwaliteit geeft aan of de eigenschappen van een product of dienst overeenkomen met wat ervan verwacht wordt’.

Kleine afwijkingen, grote gevolgen
Soms is het heel helder: stel dat een bedrijf in de biochemische industrie een metaalbewerker de opdracht geeft om een spoel te maken voor een geavanceerde microscoop, dan is het duidelijk wat er moet gebeuren. Omdat kleine afwijkingen grote gevolgen kunnen hebben voor de onderzoeken waarvoor de microscoop wordt ingezet, zijn er stringente afspraken gemaakt. De kwaliteit van de onderdelen is cruciaal om zaken te mogen blijven doen met de opdrachtgever. Met het leveren van de specificaties en tekeningen door de opdrachtgever aan de metaalbewerker, is dus al een eerste stap gezet in het managen van de risico’s en het hoog houden van de kwaliteit

Risico’s vooraf ik kaart brengen
Afwijkingen kunnen ertoe leiden dat een product of dienst niet voldoet aan de kwaliteitsnorm. De oorzaken hiervoor kunnen zich in verschillende fasen van het productieproces voordoen. Denk aan het niet goed vastleggen van de specifieke eisen, fouten in het ontwerp, het fout programmeren van de machine die het product moet maken, het uitvallen van de stroom waardoor een frees in het product klapt, het niet goed aanbrengen van een afwerklaag door een externe leverancier, het niet of onvoldoende controleren van het (eind)product, het verloren gaan of beschadigen van het product tijdens (interne) transporten, enzovoort. Met risicomanagement breng je dit soort risico’s van te voren in kaart. Door met praktische oplossingen te komen die deze risico’s voorkomen of afdekken draag je direct bij aan het voorkomen en beperken van afwijkingen en dus aan het behalen van je kwaliteit.

Kwaliteit diffuser in de horecabranche
Hoe anders is het begrip kwaliteit in de horeca. Daar wordt kwaliteit door klanten heel persoonlijk, en daardoor verschillend, geïnterpreteerd. Smaken verschillen immers ten aanzien van de gewenste ambiance en servicegraad, en natuurlijk vooral ook ten aanzien van het eten dat wordt geserveerd. Ook omgevingsfactoren spelen een rol. Ben je de enige horecagelegenheid in de buurt of is er sprake van stevige concurrentie, is het restaurant goed bereikbaar, wordt de buurt als sociaal veilig en plezierig ervaren? Allemaal relevante factoren die van invloed zijn op de kwaliteitsperceptie en ook het risicoprofiel van het bedrijf. De risico’s doen zich dan niet alleen binnen de horecaonderneming voor (slechte hygiëne, bederf van verse producten, brand in de keuken, etc.) maar ook daarbuiten. Denk bijvoorbeeld aan een publiekstrekker in de buurt die plotseling wegvalt door een brand, uit de planning gelopen werkzaamheden van de gemeente waardoor het bedrijf lange tijd slecht bereikbaar is of berovingen in de nabije omgeving. Kwaliteit meet je natuurlijk niet alleen met ISO-normen. Kwaliteit heeft bovenal te maken met de subjectieve waardering van klanten en is vooral een beleving.

Inzicht in de onderneming. de omgeving en de risico’s is onmisbaar
Kortom, per ondernemer lopen de kwaliteitseisen en de daaraan gerelateerde risicofactoren sterk uiteen. Een goed beeld van de onderneming en de context waarbinnen het bedrijf opereert is dus essentieel.  Een professionele risicoanalyse geeft uw relatie inzicht in de specifieke risico’s die de (kwaliteits)doelstellingen van zijn/haar onderneming kunnen bedreigen. En het vergroot zijn bewustzijn, niet alleen wat zijn eigen onderneming betreft maar ook als het gaat om zijn zakelijke partners. Richting zijn eigen klanten kan uw relatie de beloofde kwaliteit waarmaken. Na uw analyse zal hij bovendien veel eerder aan zijn eigen leveranciers de vraag stellen: ‘Wat doe je aan risicomanagement om de levering van mijn ingekochte goederen en diensten te garanderen?’ En nu risicomanagement ook nog eens expliciet is meegenomen in de ISO-normeringen heeft u een extra argument om uw relatie te overtuigen van het nut ervan. Veel succes bij uw advisering!

Eerder verschenen in PAARS
Dit artikel verscheen in oktober 2016 in ‘Paars’,  het (relatie)magazine van de Goudse Verzekeringen. Het artikel is gericht aan de risico- en verzekeringsadviseur, maar geldt natuurlijk ook voor de ondernemer zelf.

Met het Dynamisch Business Model® kwaliteit expliciet en risico’s in beeld
Lizanne Vroom ontwikkelde het Dynamisch Business Model® om op 1 A4 de onderneming in zijn omgeving in kaart te brengen. De verschillende kwaliteitsdoelstellingen en eisen worden in het WAAROM en HOE expliciet gemaakt. Klanten bepalen in belangrijke mate hoe die eisen eruit zien.
Vervolgens kan met een risicomanagementbril steeds per component worden bekeken waar de belangrijkste afhankelijkheden zitten en welke risico’s zich voordoen. Het model helpt u en de ondernemer bij het stellen van prioriteiten welke zaken absoluut voorkomen en/of beheerst moeten worden om de aan de klanten beloofde kwaliteit waar te blijven maken.

Over Lizanne Vroom
Lizanne Vroom werkt al twintig jaar als risicomanagement adviseur, opleider en auteur vanuit haar eigen bedrijf Riskforum.nl. Zij ontwikkelt risicomanagementconcepten en adviseert bedrijven en overheidsinstellingen op het gebied van risicomanagement, crisismanagement en business continuity management. Ze heeft verschillende publicaties op haar naam staan die u vindt onder het tabblad ‘Boeken‘.