Kennis is een alibi voor een gebrek aan empathie

“De financiële branche lijdt aan emotionele bloedarmoede”, zegt  Jaap Zijlstra in een interview voor AM web. Hij is onder meer als trainer en coach actief in de financiële sector. Wat hem betreft is empathie een van de belangrijkste kenmerken is die een adviseur die zich wil specialiseren in risicomanagement zou moeten hebben.

“Empathie is een houding van ‘ik begrijp je’. Ik kan de wereld zien ‘door jouw ogen’. Maar het is ook: ‘ik voel met je mee’. Dit is de basis voor contact en chemie”, zegt Zijlstra. “En tenslotte is empathie ook betrokkenheid: Ik wil je helpen en stel me beschikbaar. Kennis is een alibi voor een gebrek aan empathie.” Zijlstra wil daarmee aangeven dat de adviseur zich niet meer kan verschuilen achter de kennis die hij van zijn producten of dienstverlening heeft. “Succesvolle adviseurs beginnen hun communicatie vanuit hun waarom, dan pas over het hoe en als laatste over wat hun producten en diensten precies inhouden. Als de klant gelooft in het waarom van de adviseur dan ontstaat klantloyaliteit. Een klant neemt immers primair een beslissing op gevoel en emotie, pas in tweede instantie zal hij aan de hand van de kennis van product (het wat) zijn beslissing rechtvaardigen.”

Matchen
De band die een adviseur met zijn klant zou moeten hebben is door de jaren heen veranderd, zegt Zijlstra. “Vroeger leerde je dat je moest matchen met de klant. Nu is het andersom, de klant moet voelen dat jij de juiste businesspartner voor hem bent. Je kunt de klant wel als deskundige aan de hand nemen, maar het moet ook goed voelen voor hem. Het is een beetje een containerbegrip geworden, maar je moet daadwerkelijk de klant voorop stellen. De klant moet terug naar het centrum van ons denken. De adviseur moet leren zien wat er is en niet wat hij wil dat er is.”

Volgens Zijlstra moeten adviseurs veel meer ‘challengers’, uitdagers, zijn. “Challengers kijken anders naar de wereld en weten wat de klant bezighoudt. Zij zorgen ervoor dat een klant denkt: ‘zo heb ik er nog niet over nagedacht.’ In plaats van: ‘ik ben het met je eens’. Op dat gebied is nog veel te winnen, er wordt nog steeds veel vanuit het eigen belang gedacht en gehandeld in plaats van als een onbeschreven blad het gesprek aan te gaan.”

Gemakzucht
Dat de verandering in gedachtegang pas de laatste jaren op dreef is, komt volgens Zijlstra doordat het tot een paar jaar terug allemaal goed ging. “De Engelsen hebben daar een mooi woord voor: indolence, gemakzucht. Het ging toch allemaal goed? Maar sinds de crisis is dat veranderd. Nu merkt iedereen dat de gemakzucht eruit geslagen moet worden. Er moet een verschuiving plaatsvinden van een kortetermijnfocus op resultaat naar een langetermijnfocus op waardecreatie en hersteld vertrouwen.”

Zijlstra noemt tot slot vijf kenmerken waarover een goede risicomanagementadviseur over moet beschikken:

• Empathie
• Discipline
• Passie
• Assertiviteit
• Helikopterview